金字招牌誠(chéng)信至上2023年底，大灣區(qū)“超級(jí)車(chē)站”廣州白云站正式投入運(yùn)營(yíng)。圍繞白云站這一重要樞紐，廣州規(guī)劃了7.8平方公里時(shí)尚之都，推動(dòng)形成以服裝行業(yè)為牽引的全產(chǎn)業(yè)鏈格局。
目前，廣州擁有中國(guó)規(guī)模最大、供應(yīng)鏈最成熟的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)鏈，從面輔料、加工制造、設(shè)計(jì)、品牌、渠道，到傳播、展會(huì)等，一應(yīng)俱全。而占據(jù)規(guī)劃面積80%的白云石井，正是時(shí)尚之都建設(shè)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。
從白云站驅(qū)車(chē)不到十分鐘，就能到達(dá)石井，正值“雙十一”電商大促前夕，這里一片繁忙。國(guó)內(nèi)大部分服裝圈人對(duì)這里都不陌生——石井商圈興起于上世紀(jì)90年代末，憑借低廉的租金、便利的交通，這里聚集了一大批專(zhuān)業(yè)服飾批發(fā)市場(chǎng)，曾以“尾貨天堂”聞名于服裝圈。
一組數(shù)據(jù)顯示，2023年石井轄區(qū)內(nèi)服裝相關(guān)從業(yè)人員近一萬(wàn)人，商戶(hù)數(shù)4030個(gè)，檔口數(shù)10516個(gè)，時(shí)尚類(lèi)企業(yè)總產(chǎn)值已超百億元。
隨著廣州時(shí)尚之都建設(shè)加速及直播電商繁榮發(fā)展，石井的服裝產(chǎn)業(yè)不斷煥發(fā)新機(jī)。而快遞物流作為電商生態(tài)中的關(guān)鍵一環(huán)，正深度融入上下游企業(yè)，賦能服飾商家及產(chǎn)業(yè)走得更遠(yuǎn)。
在石井慶豐服裝城，服裝門(mén)店、廠(chǎng)房倉(cāng)庫(kù)林立。不少夫妻檔、兄弟檔在此創(chuàng)業(yè)，并通過(guò)電商平臺(tái)將衣服銷(xiāo)往全國(guó)各地。
石井是廣州直播團(tuán)隊(duì)最集中的地方之一。近幾年興起的直播電商改變了石井服裝產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)貨及品牌營(yíng)銷(xiāo)模式。
在石井“彩虹童裝”倉(cāng)庫(kù)里，有兩個(gè)直播間用于銷(xiāo)售帶貨，均保持一天一播。老板紀(jì)浩欽是潮汕人，2019年趁著直播行業(yè)風(fēng)口，來(lái)到白云石井從事服裝創(chuàng)業(yè)，主攻童裝賽道，目前在淘寶直播童裝類(lèi)目已做到Top3，在激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)了腳跟。
除了現(xiàn)有的兩個(gè)直播間，倉(cāng)庫(kù)里還有一個(gè)溫馨敞亮的直播間剛剛裝修完工。如今步入10月的電商旺季，新的直播間正好啟用，紀(jì)浩欽介紹稱(chēng)，“在石井，幾乎所有服飾商家都在通過(guò)直播賣(mài)貨?！?/p>
位于石井的“唯依大碼女裝”同樣創(chuàng)立于2019年，主要在抖音賣(mài)貨。品牌的物流負(fù)責(zé)人鄭水景稱(chēng)，之所以選址在廣州石井，是因?yàn)榭粗辛藦V州充沛的大碼女裝貨源，可直接從工廠(chǎng)拿到一手貨。據(jù)其介紹，老板原先從事餐飲等其他實(shí)體行業(yè)，對(duì)服裝直播行業(yè)一竅不通，交了不少學(xué)費(fèi)。直到2021年直播間才慢慢起量，當(dāng)前抖音賬號(hào)粉絲數(shù)超180萬(wàn)，日發(fā)貨量1萬(wàn)單左右。
與無(wú)數(shù)來(lái)到石井拼搏的服裝商家一樣，極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人葉慶楠也是在這里開(kāi)啟了創(chuàng)業(yè)史，在此之前他從事過(guò)外貿(mào)及手機(jī)行業(yè)。
2020年，極兔速遞在國(guó)內(nèi)起網(wǎng)不久，葉慶楠承包了石井南網(wǎng)點(diǎn)?！敖唤拥臅r(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)每日1萬(wàn)票都沒(méi)有?！睂?duì)于剛剛接手網(wǎng)點(diǎn)的他來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)在于開(kāi)拓客戶(hù)。
葉慶楠坦言，當(dāng)時(shí)極兔速遞在國(guó)內(nèi)剛剛起網(wǎng)，盡管早期價(jià)格具有一定優(yōu)勢(shì)，但市場(chǎng)缺少對(duì)這個(gè)快遞品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知，只能靠真誠(chéng)與服務(wù)去打動(dòng)客戶(hù)。葉慶楠稱(chēng)，每一個(gè)客戶(hù)背后，幾乎都是無(wú)數(shù)次的登門(mén)拜訪(fǎng)，“像談戀愛(ài)追女朋友一樣，膽大心細(xì)臉皮厚?！?/p>
為了盡快打開(kāi)市場(chǎng)，葉慶楠以少量試發(fā)、倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)攬收打單的方式，逐步讓商家建立對(duì)極兔的認(rèn)知?！安屎缤b”是石井南網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)了一年多之后才談下的客戶(hù)，直到2023年中，紀(jì)浩欽才決定以一天兩三百票的規(guī)模試發(fā)極兔。
在搬到如今幾千平的倉(cāng)庫(kù)前，“彩虹童裝”原本駐扎在石井某個(gè)城中村的樓棟里，當(dāng)時(shí)場(chǎng)地沒(méi)有如今寬敞，訂單一多就需要快遞員立即把包裹攬收帶走；但樓棟電梯非常狹小，商戶(hù)都搶著用，對(duì)快遞收件帶來(lái)不小麻煩。
紀(jì)浩欽仍記得，去年冬天樓棟的電梯壞了，但直播間下單產(chǎn)生了一萬(wàn)多票包裹，極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)的員工通宵收件，把一件件又大又重的冬裝包裹從4樓倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)下來(lái)?！爱?dāng)時(shí)我們網(wǎng)點(diǎn)幾乎一大半人都過(guò)去支援了?！比~慶楠稱(chēng)。
極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)陪伴著許多來(lái)到這片服裝產(chǎn)地創(chuàng)業(yè)的商戶(hù)們一起成長(zhǎng)。葉慶楠稱(chēng)，不少夫妻檔剛起步的時(shí)候店鋪只有十幾二十票，連申請(qǐng)電商店鋪、打單都不懂，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)手把手幫助商戶(hù)上手操作，打通線(xiàn)上電商銷(xiāo)售渠道。
在試發(fā)極兔半個(gè)多月、確保包裹時(shí)效與簽收沒(méi)問(wèn)題后，紀(jì)浩欽消除了顧慮，將越來(lái)越多的攬收派發(fā)交給極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)。
鄭水景也稱(chēng)，在測(cè)試了一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)極兔與此前合作的另一家頭部加盟制快遞的時(shí)效僅相差一小時(shí)，但是極兔配合程度更高且提供了非常細(xì)致的服務(wù)，于是慢慢將快遞發(fā)貨的份額切給極兔。目前，“彩虹童裝”、“唯依大碼女裝”90%以上的發(fā)貨件均交給極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)承運(yùn)。
“大大小小的事情都麻煩過(guò)他們?！庇捎谥辈ラg單量波動(dòng)空間大，鄭水景稱(chēng)爆單人手不夠時(shí)，一通電話(huà)，極兔網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)立刻調(diào)人來(lái)倉(cāng)庫(kù)幫忙揀貨、打包?！安屎缤b”如今的倉(cāng)庫(kù)則是極兔網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)幫忙更換的，“之前彩虹的場(chǎng)地小，擔(dān)心倉(cāng)庫(kù)包裹堆積太多，每天后臺(tái)滿(mǎn)1萬(wàn)單就不敢再直播了。現(xiàn)在換了這個(gè)性?xún)r(jià)比更高的大場(chǎng)地，一天播多久都不怕?！鄙虘?hù)說(shuō)道。
而對(duì)商戶(hù)來(lái)說(shuō)，尤為看重的還有電商平臺(tái)的物流考核評(píng)分，這將直接影響店鋪的綜合評(píng)分以及用戶(hù)搜索排名。
隨著電商業(yè)務(wù)增速放緩、流量見(jiàn)頂，各大巨頭紛紛打響服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)，對(duì)物流履約質(zhì)量的考核也不斷細(xì)化。今年以來(lái)，某電商平臺(tái)就新增了“軌跡異常率”、“承諾時(shí)效”和“送貨上門(mén)”等物流考核指標(biāo)，有平臺(tái)則在一個(gè)季度內(nèi)就調(diào)整了兩次考核指標(biāo)。
這對(duì)于部分電商平臺(tái)的商家來(lái)說(shuō)有些束手無(wú)策。極兔花都機(jī)場(chǎng)北網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳知海稱(chēng)，許多商家只知道物流評(píng)分，但并不知道評(píng)分具體由哪幾項(xiàng)因素決定。
據(jù)了解，盡管各大平臺(tái)的物流考核細(xì)則不同，但整體上分為三個(gè)考核方向，一是攬收時(shí)效，二是全程訂單配送時(shí)效，三則是發(fā)貨問(wèn)題負(fù)向反饋率，即商家因發(fā)錯(cuò)貨、少件漏發(fā)、空包裹等產(chǎn)生的客訴。
極兔廣深市場(chǎng)主管梁海華稱(chēng)，針對(duì)店鋪物流評(píng)分，極兔已經(jīng)形成一套自上而下的“總部—省區(qū)—網(wǎng)點(diǎn)”的培訓(xùn)系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，總部及省區(qū)設(shè)置專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)形成一套SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）培訓(xùn)，最終網(wǎng)點(diǎn)再與商家解讀平臺(tái)規(guī)則，為商家提供一對(duì)一定制攬收方案、專(zhuān)職客服跟蹤攬收時(shí)效、常態(tài)化復(fù)盤(pán)診斷，改善弱項(xiàng)、提升物流分。
在葉慶楠的朋友圈里，就“曬”了不少幫助商家在電商平臺(tái)提分、漲粉的案例，葉慶楠直言，如今電商玩法復(fù)雜，吃透電商評(píng)分規(guī)則，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，為商家提供差異化的服務(wù)顯得十分重要。
受消費(fèi)增長(zhǎng)放緩、成本上漲等因素影響，數(shù)個(gè)服飾商家談起今年的行情都“大吐苦水”。
“如今市場(chǎng)實(shí)在太卷了，有些工廠(chǎng)訂單大量縮減，都沒(méi)什么信心給商家打板了?！编嵥胺Q(chēng)，一件大碼女裝正常售價(jià)是80多塊，但參加一場(chǎng)大促活動(dòng)的線(xiàn)多塊。紀(jì)浩欽也透露，今年客單價(jià)下降，發(fā)貨量也低于去年，整體收入較去年減少三分之一。
據(jù)悉，由于服飾的特殊性，服裝行業(yè)的退貨率向來(lái)比其他品類(lèi)高，尤其是女裝，一般退貨率在30%左右，如果是直播電商的退貨率則要更高一些。今年以來(lái)，商家們紛紛感慨退貨率大幅上揚(yáng)，此前“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”的詞條也曾沖上熱搜。
不少商家認(rèn)為，退貨率攀升與當(dāng)前電商平臺(tái)推出的機(jī)制相關(guān)，如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、僅退款等，雖然為消費(fèi)者提供了更靈活的消費(fèi)體驗(yàn)，但也成為部分“羊毛黨”眼中的規(guī)則漏洞。
葉慶楠舉例，今年以來(lái)一個(gè)日發(fā)貨量近萬(wàn)件的服飾商家頻頻為退貨件發(fā)愁，一次直播中，店鋪某個(gè)款式一晚上賣(mài)了1700件，最終退了1400件，退貨率高達(dá)80%。而退回來(lái)的衣服還需重新經(jīng)過(guò)消毒、熨燙、上架、分揀包裝等流程，產(chǎn)生了大量逆向物流退貨成本。紀(jì)浩欽也指出，原本服裝利潤(rùn)率就不高，還要包運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、售后理賠等，若退貨率再高很多商家都將維持不下去。
退貨、中途攔截訂單也增加了快遞網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本?！皩?duì)于網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)工作量增大了，需要增加人力，跟進(jìn)售后鏈條。”陳知海稱(chēng)，按照正常的操作跟單，一個(gè)客服一天能夠跟進(jìn)一萬(wàn)票，但現(xiàn)在一人只能最多跟進(jìn)5000-8000票。
這在快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)不斷的背景下，愈發(fā)考驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的生存能力。國(guó)家郵政局和交通運(yùn)輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年8月全國(guó)快遞件量同比增長(zhǎng)19.5%，均價(jià)同比下降5.5%至7.94元。
有商家反饋，就連價(jià)格處于第一梯隊(duì)的加盟制快遞品牌也開(kāi)始打起價(jià)格戰(zhàn)。如何在價(jià)格戰(zhàn)硝煙中留住客戶(hù)，這是快遞品牌及網(wǎng)點(diǎn)老板的一大難題。
值得一提的是，盡管快遞價(jià)格同比下降，但已出現(xiàn)了企穩(wěn)回升的跡象。華泰證券9月報(bào)告指出，近3個(gè)月，快遞價(jià)格同比降幅逐月收窄；近期潮汕、義烏分別漲價(jià)，受此提振，廣東各地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)也開(kāi)啟自發(fā)漲價(jià)。
而議價(jià)的籌碼最終或取決于快遞產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。葉慶楠認(rèn)為，只有當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)為商家提供高效、定制化、超預(yù)期的快遞服務(wù)，應(yīng)對(duì)好物流評(píng)分考核，才有底氣與商家協(xié)商價(jià)格，“服務(wù)不是特別好的情況下，拼價(jià)格的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你，商家可能直接就換了承運(yùn)商?！?/p>
鄭水景也表示，今年以來(lái)就有幾家快遞網(wǎng)點(diǎn)以低價(jià)來(lái)“撬”他，但在他看來(lái)，“如果降了幾毛錢(qián)，但是服務(wù)不到位，那只會(huì)增加了其他運(yùn)營(yíng)成本，得不償失。”
陳知海稱(chēng)，光是客服跟單這一環(huán)節(jié)，就與傳統(tǒng)被動(dòng)跟單模式全然不同，“最早開(kāi)始做快遞的時(shí)候，只有物流信息出現(xiàn)投訴問(wèn)題了，網(wǎng)點(diǎn)客服才會(huì)處理，如今則是主動(dòng)前置跟單，全程監(jiān)測(cè)物流鏈條，在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)之前提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免投訴工單產(chǎn)生?！?/p>
隨著快遞服務(wù)的日益精細(xì)化管理，逐漸向上下游深度延伸，也將創(chuàng)新服務(wù)和賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
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